Sun, ovako je u mom slučaju išao taj ''vic'' o naručivanju pice ''u budućnosti'' . Radio sam u zastupništvu jedne od današnjih većih firmi koja se bavi distribucijom,prodajom i kompletnim uslugama servisa kućanske bijele tehnike i malih kućanskih aparata. Radio sam tamo kao takav sličan ''operater'' upravo u periodu kad je ta firma uvela ''novitete i novu modernu tehnologiju'' radi poboljšanja i ubrzanja usluge, kontakta sa kupcima/strankama , izlaska servisera na adresu kad pozovu radi kvara, boljih povratnih informacija od strane stranke/kupca (pohvala ili reklamacija) itd...
Imao sam one slušalice sa mikrofonom, LCD monitor ispred sebe , isdn internet liniju i moderni telefon sa svim onim mogućnostima prebacivanja , linija na čekanju, preusmjerenja , direktnih kontakta ako zatreba sa servisima ili servisnim vozilima na terenu ,dok je stranka koja javlja kvar i dalje na liniji , pa joj odmah mogu dati povratnu info iz prve ruke itd. Nisam radio sam, i što se tiče količine posla , svega što je taj posao spajao i uvezivao ,i obzirom da su kroz taj odjel prolazile i mnoge narudžbe , pa poneke žalbe od stranki koje su vjerovatno svoj nastavak imale i u tužbama, narudžbe rezervnih dijelova ,reklamacije, pohvale, zatim nekad i narudžbe većih (i time skupljih) količina klima uređaja i sl , pa provjere oko garancija i da li i sama stranka šta ''petlja i zahtijeva nemoguće'' , sve to nije bilo nimalo naivno i tek neki ''uredski telefonski posao gdje će se ženskica neka javljat povremeno i lakirat nokte'' , i upravo radi toga je uostalom ta firma i posegnula za ''informatizacijom i modernizacijom'' takvog jednog odjela koji je zapravo više nalikovao nekom call centru u hitnoj pomoći, policiji,vatrogascima, ili američkom ''911'' pozivnom sistemu, samo u manjem obimu jer je bio vezan samo za tu firmu. A obzirom da je to pokrivalo cijelu državu , taj ''odjel'' je uvezivao oko stotinjak prodavnica u kojima se prodaje bilo šta od te robne marke, preko 20 servisa i njihovih kombija , i potencijalna ''baza na terenu'' od desetina hiljada domaćinstava u cijeloj državi, tj mjesta sa kojih svaki dan dolazi određen broj direktnih poziva od ljudi radi kvara na šporetu, frižideru , klimi , usisivaču, veš-mašini , sušilici , bojleru ....
Sva ta ''informatizacija i modernizacija'' je naravno , po planu i željama , i uvedena upravo radi olakšanja svemu tome , bržeg konkretnijeg i jednostavnijeg kontakta sa desetinama ljudi dnevno (što stranke , kupci ili oni koji prijavljuju kvarove, što servisi, servisna vozila na terenu, što prodavnice i razni komintenti, pa čak je preko tog tada novog odjela išao i poneki ''live kontakt po potrebi'' sa samom fabrikom tih kućanskih uređaja, koja je u drugoj državi ). Ali realnost i ljudski faktor , prije svega izražen kroz želje i prohtjeve šefova , je u praksi u dobroj mjeri proizveo sasvim suprotan efekat, koji je u puno slučajeva nalikovao upravo tom ''vicu'' koji si postavio o narudžbi pice.
Moje je tu bilo tek da poštujem taj radni sistem i ''obavljam svoj posao'' ,i vjeruj mi u pola kontakata sa strankama sam se osjećao jako približno tom ''operateru iz picerije'' , sa jako sličnim izrazima i dodatnim pitanjima ili ''sugestijama'' stranci kakve si naveo u tom ''vicu'' . Jer moji šefovi su bili ti koji su upravo to i ''modernizovali'' , umrežili sve u centralni kompjuterski i komunikacijski sistem na i oko kojeg je radilo nas nekoliko operatera . I upravo radi toga , što na taj način su dobili pravi mali informacioni centar sve-na-jednom-mjestu , ideje i prohtjevi su išli upravo do provjere svih tih mogućih šifri i brojeva na garantnom listu uređaja kojeg stranka prijavljuje sa svoje adrese (jedino još je falilo upravo i traženje jmbg-a same stranke, ili uvjerenje o nekažnjavanju
](./images/smilies/eusa_wall.gif "Brick wall")
) , zatim sve je bilo uređeno upravo na taj način da svi podaci ostaju snimljeni , pa ako ista stranka nazove nekad ponovo, meni monitor izbaci sve do tada o toj stranci, kad je zvala,sa kojeg telefona i adrese, radi kojeg kućanskog uređaja, kad i gdje je taj uređej kupljen, koji je serijski broj samog uređaja, a koji kodni broj garantnog lista ,je li pravilno ovjeren u prodavnici i ima li pečat , koje vozilo je bilo na adresi prilikom prošlog kvara i koji serviser itd, jer upravo te iste sve silne podatke sam ja i uzimao na prethodnoj prijavi kvara recimo. Iz perspektive firme , to zapravo i nije nelogična želja imati što više takvih podataka na jednom mjestu, ali to sve, uz uvijek dodatne želje i ''novitete'' se pokazao kao jako klizav teren , na kojem začas sve sklizne u cirkus , nespretnost ,vrćenje u zaračanom krugu svih tih ''korisnih podataka'' , i razgovore nekad i od desetak minuta čak (dok stranka po kući i ladicama traži garantni list da bi pročitala datum kupovine, i da li se datum na pečatu poklapa sa tim datumom
) .
I tako žena usput i kratko nazove jer joj se pokvario mikser , uđe u tu ''zamku začaranog kruga'' , i nakon 7 ili 8 minuta završi otprilike sa takvim riječima kao iz tog ''vica'':
Operater:
- Malo smo zatrpani u ovom trenutku. Oko 45 minuta.****
Mušterija:
- Kako bre? Najmodernija tehnologija, umreženi ste, a treba Vam više vremena nego pre!?****,a ja zapravo još nisam ni uzeo sve podatke
, niti mi je još rekla ime prezime i adresu da joj mogu uputit servisera . I još naravno krene priča kako znam li ja koliko je sad ona potrošila kredita jer zove sa mobitela i sl. Onda opet samo zbog toga ide pojašnjenje da nije ništa potrošila jer je taj naš broj za kvarove besplatan , itd , a o samom mikseru ili frižideru , smo i zaboravili da je njegov kvar bio razlog poziva
.
Skoro u doslovnom obliku, bilo je ovakvih situacija kao citirana, jer upravo su u tim nekad i desetominutnim razgovorima , dolazila logična ipak pitanja od same stranke : ''
A oprosti momak, šta će vam svi ti toliki podaci ? ''naravno moje je bilo da odgovorim da je to zato jer nam je tako sistem organizovan , da bi upravo imali sve-na-jednom-mjestu,i poslije u bazi podataka, jer su sve prodavnice i servisi sada umreženi preko interneta , koordinacija svega toga iz tog jednog centralnog ''call centra'' i sl ...
bio je jedan čovjek koji me je čak prekinuo jednom u tom nabrajanju razloga, upravo sa sličnim riječima :
'' I šta ti meni sad tu sve napriča , uveli vi ovo , uveli vi ono, a zapravo ja moram sad do naredne srijede čekati da mi dođete za frižider ...a prošli put ste mi došli već sutradan'' .
A konktretno , u tom slučaju radilo se o tome da je bila zima i upravo je bio napadao solidan snijeg , i zbog toga su bili i poremećeni sami izlasci na adrese.
Dakle sve je to na trenutak pojebao i zaustavio neki od starih dobrih elemenata ''mame prirode'' , snijeg . A taj čovjek je živio u nekom selu do kojeg zapravo još nije ralica ni prošla, i realno , nikakav kombi ni ikakvo uopće vozilo taj dan ni tih dana mu svakako nije moglo baš doći.
I tako je on i pored toga što mu je metar snijega oko kuće ,i (ne)svjestan je toga, planuo i vikao nezadovoljan što ''ne možemo doći odmah'' , a moje opet je svakako bilo da mu pojasnim zašto mi trebaju ''svi ti silni podaci'' , jer me je pitao. Eto mali insert o stvarima iz tog ''vica o naručivanju pice u budućnosti'' .
I na kraju, svo to vrijeme, naravno, moj šef je u svojoj kancelariji , smiren zadovoljan i ubijeđen da taj novi sistem bezprijekorno radi i čak da radi ' 'automatski sam od sebe'' , sjedi i mudro smišlja glupave ideje o još nekom novom bitnom i potrebnom novitetu.
I zaista je došao nakon para dana sa :
'' E slušajte , od sada pitajte stranku i je li kupila uređaj na kredit , karticom , ili za cash, jer uveli smo kreditno plaćanje, pa ako je kupila na kredit, recite stranci da u tom slučaju servis ......itd itd '' . Tokom perioda kad sam radio tu , malo je reći da sam bio ispijen ko spužva svaki dan .
više ne radim tamo, ali ponekad se čujem sa bivšim kolegom i kolegicom , i naravno takvih pričica i dalje ima mali milion, uz još poneko traženje nekog ''novog dodatnog i potrebnog detalja'' .
eto ti Sun mala priča iz ličnog iskustva o :
Operater:
- Instalirali su nam novu tehnologiju!****
Mušterija:
- Pa kakve to veze ima sa picama?****Ima ima
, ima takve veze da recimo ja radi te ''nove tehnologije i novog sistema'' u svojoj memoriji kroz nekih godinu dana kad sam radio tamo, imam oko 5000 kontakata i razgovora sa različitim ljudima/strankama , i sabrano kroz to negdje oko 25.000 minuta živog telefonskog kontakta sa njima, od kojih ne znam je li 10% svog tog vremena bila tema zapravo to ''naručivanje pice'' , tj konkretno uzimanje podataka o kvaru , uređaju i adresi na koju treba izaći servis , a to sve bi inače stalo u manje od minut telefonskog kontakta po jednom pozivu. To je bez uračunavanja duplih poziva , kad jednostavno vratiš poziv , jer stranka zove sa ulice (sa mobitela) ili sa posla , i nema tada pri ruci garantni list i račun , da mi pročita datume, kodove , šifre , potvrdi da li je uredno stavljen pečat prilikom kupnje ..... Sa tim duplim pozivima, priča je bivala još zapetljanija.
Prijava
FAQ
Pretraživač
